RISULTATI 2014 E 2015

Si riportano di seguito i risultati conseguiti a fronte degli obiettivi pubblicati nel precedente Bilancio di sostenibilità per l’anno 2015 e in relazione al solo stakeholder Clienti per l’anno 2014(1).

Telecom Italia S.p.A. – Clienti(2)

Area di riferimentoIndicatoreUnità di misuraTarget 2014Consuntivo
2014
Status target
2014(*)
Target
2015
CLIENTI MOBILE Tempo di attivazione del servizio voce (servizio prepagato) - Percentuale degli ordini
validi completati entro il termine massimo previsto contrattualmente.
% 97 100 V 97
CLIENTI MOBILE Tempo di attivazione del servizio voce (servizio post-pagato) - Percentuale degli
ordini validi completati entro il termine massimo previsto contrattualmente.
% 97 99,9 V 97
CLIENTI MOBILE Servizi di assistenza ai clienti residenziali – Tempo medio di risposta dell’operatore alle
chiamate entranti.
secondi 35 27 V **
CLIENTI MOBILE Reclami sugli addebiti - Rapporto tra il numero di reclami su addebiti in fattura
ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero delle fatture emesse nello stesso periodo
(servizio post-pagato).
% 1,2 0,31 V 1,2
CLIENTI MOBILE Reclami sugli addebiti - Rapporto tra il numero di reclami riguardanti addebiti su carte prepagate ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero medio di SIM/USIM attive nello stesso periodo (servizio pre-pagato). % 1,2 0,25 V 1,2
CLIENTI INTERNET Tempo di attivazione dei servizi di accesso a internet banda larga - Percentuale degli ordini
validi completati entro la data concordata con il cliente (linee telefoniche attive).
% 95 96,6 V 95
CLIENTI INTERNET Tempo di attivazione dei servizi di accesso a internet banda larga - Tempo medio di fornitura (linee telefoniche attive). giorni 9 7 V 9
CLIENTI INTERNET Malfunzionamenti servizi di accesso a internet a banda larga - Tempo medio di riparazione. ore 26 17 V 26
CLIENTI INTERNET Addebiti contestati - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso a internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo. % 1 0,45 V 1,4
CLIENTI IPTV Tempi di risposta assistenza clienti - Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti secondi 70 85 X **
CLIENTI IPTV Fatture contestate - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel periodo di
rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione)
% 1 0,66 V 1
CLIENTI IPTV Disponibilità del servizio IPTV - Indisponibilità media del servizio ore/anno 36 6,3 V 36

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(**) La delibera AGCom n. 79/09/CSP che fissa gli obiettivi dei call center è in corso di aggiornamento.

(1) I consuntivi degli obiettivi sopra riportati per il 2015 saranno disponibili nel luglio 2016 sui siti Internet indicati nella nota 2.

(2) L’elenco completo degli indicatori di qualità dei servizi mobili, nonché dei relativi obiettivi per il 2015, è disponibile sul sito tim.it. L’elenco completo degli indicatori di qualità dei servizi di accesso a internet da rete fissa e IPTV, nonché dei relativi obiettivi per il 2015, è disponibile sul sito telecomitalia.it.

Telecom Italia S.p.A. – Altri stakeholder

Area di riferimentoIndicatoreUnità di misuraTarget 2015Consuntivo 2015Status target 2015(*)
RISORSE UMANE FORMAZIONE Formazione in tema di salute, sicurezza e ambiente(1) Ore di formazione 100.000 231.356 v
RISORSE UMANE FORMAZIONE Formazione – Ore di formazione procapite(1) Ore di formazione procapite 27 30,3 v
RISORSE UMANE FORMAZIONE Formazione – Coverage (percentuale di dipendenti che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sul totale della popolazione)(2) % 75 88 v
RISORSE UMANE INFORTUNI Infortuni verificatisi per 100 lavoratori Numero 1,28 1,27 v
AMBIENTE – ENERGIA Indicatore di eco-efficienza(3) bit/joule 4.700 4.707 v
AMBIENTE – ENERGIA Autoproduzione di energia da cogenerazione GWh 131 130 x
AMBIENTE – EMISSIONI ELETTROMAGNETICHE Qualifica SAR(4) % 100 110(5) v
AMBIENTE – EMISSIONI ELETTROMAGNETICHE Qualifica SAR di altri dispositivi (chiavette USB, tablet e router) tecnologicamente innovativi commercializzati con il marchio TIM Numero 5 6 v

(1) Il dato comprende la formazione in aula, on line e on the job.

(2) Il dato di coverage è stato calcolato in base alla consistenza media annua del 2015.

(3) L’indicatore è calcolato sul perimetro della BU Domestic. Per ulteriori informazioni sull’indicatore di eco-efficienza cfr. § Ambiente/Energia.

(4) Si tratta della percentuale di cellulari assoggettati a qualifica SAR (Specific Absorption Rate). La percentuale è calcolata sui modelli di terminali cellulari di tipo più diffuso e tecnologicamente innovativi.

(5) Nel 2015 era prevista la qualifica SAR di 20 terminali, ma ne sono stati effettivamente qualificati 22

TIM Brasil

Area di riferimentoIndicatoreUnità di misuraTarget 2015Consuntivo 2015Status target 2015(*)
RISORSE UMANE Formazione (ore totali: in aula, on line e on the job) erogata a dipendenti propri, terziarizzati e stagisti Ore di formazione 900.000 1.085.614 v
RISORSE UMANE Formazione sulla sostenibilità (percentuale di dipendenti propri, terziarizzati e stagisti che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sui temi della sostenibilità sul totale della popolazione) % N/A(1) 90 v
AMBIENTE Raccolta di cellulari, batterie e altri accessori per destinarli al riciclo tonnellate 2 1,192 x
AMBIENTE Rapporto tra rifiuti riciclati e totale dei rifiuti generati negli uffici % 68 19 x
FORNITORI Fornitori valutati con criteri di sostenibilità Numero 60 357 v

(1) Per il 2015 non era stato definito un target perché era allo studio una metodologia diversa per l’individuazione degli obiettivi di formazione su tematiche di sostenibilità.