Servizi agli OLO

La Direzione di Telecom Italia National Wholesale Services (NWS), che a partire dal mese di novembre 2015 è gerarchicamente dipendente dalla Direzione Wholesale, è il punto di riferimento commerciale per gli altri operatori licenziatari OLO e ISP per la fornitura di infrastrutture di rete e servizi, finalizzata alla successiva commercializzazione, da parte degli stessi operatori di servizi di comunicazione elettronica, alla propria clientela. NWS cura le fasi di progettazione pre e post-vendita, raccolta delle esigenze e definizione dell’offerta, contrattualizzazione, vendita, assistenza e fatturazione dei prodotti/servizi forniti. La separazione organizzativa e amministrativa tra le direzioni Retail di Telecom Italia e NWS, che annualmente viene certificata da un ente esterno, assicura il rispetto dei principi di parità di trattamento e di non discriminazione, sanciti dalla vigente normativa regolatoria e in particolare dalla Delibera 152/02/CONS.

NWS definisce e propone annualmente le offerte di riferimento per i vari servizi wholesale regolamentati. L’iter di approvazione di ciascuna offerta di riferimento prevede approfondimenti congiunti e revisioni svolte a seguito di chiarimenti richiesti dall’AGCOM, che ne approva i contenuti e controlla l’operato di NWS a garanzia della tutela della concorrenza. L’AGCOM è anche il Garante e l’Autorità di riferimento nelle cause promosse dagli OLO/ISP e dagli utenti finali in materia regolamentare.

Oltre ai servizi regolamentati, NWS prevede un’offerta di infrastrutture e capacità trasmissiva, accesso e trasporto dati, ospitalità di apparati di TLC, outsourcing e tutti i servizi a valore aggiunto che consentono di “virtualizzare” le reti degli operatori.

Ogni operatore ha un rapporto diretto con il proprio account manager di riferimento nella funzione Sales di NWS che acquisisce le richieste del cliente di propria competenza e personalizza i relativi strumenti contrattuali di offerta nel rispetto degli obblighi regolamentari vigenti. In particolare, i contratti relativi ai servizi regolamentati includono clausole che stabiliscono un monitoraggio costante delle diverse fasi di fornitura del servizio, prevedendo che alcuni dei principali indicatori siano oggetto di periodica comunicazione all’AGCOM. Il presidio del cliente avviene in modo continuativo ed è formalizzato tramite lo svolgimento di conference call, videoconferenze e incontri in cui vengono coinvolte tutte le funzioni aziendali interessate.

Per ulteriori informazioni sulle iniziative di dialogo e di coinvolgimento (Wholesale Working Together, Focus Days Portale Wholesale), nonché sulle iniziative di caring e rilevazione della soddisfazione degli OLO, si rinvia ai siti Wholesale di Telecom Italia: wholesale.telecomitalia.com e widedigitalspace.wholesale.telecomitalia.com autorità per le Garanzia delle comunicazioni (aGcom)

Telecom Italia interagisce con l’AGCOM per contribuire al governo del processo regolamentare sui temi ritenuti materiali per l’accrescimento del valore dell’Azienda. In quest’ottica persegue un dialogo leale e un confronto continuo con le Autorità e le Istituzioni allo scopo di pervenire a una regolamentazione semplice, efficace e simmetrica. Inoltre il Gruppo mette a disposizione le proprie conoscenze partecipando a consultazioni pubbliche, audizioni istituzionali, convegni, incontri pubblici, presentando apposite memorie e istanze. Il confronto costante con l’AGCOM e le Istituzioni fa sì che Telecom Italia ne acquisisca le opinioni, fornendo risposte trasparenti e affidabili e anticipi gli eventi creando e cogliendo le migliori opportunità per l’Azienda. Per ulteriori informazioni sui riferimenti normativi che regolano consultazioni pubbliche, analisi di mercato, indagini conoscitive e risoluzione di controversie tra operatori si rinvia alla sezione di sostenibilità del sito telecomitalia.com.

Telecom Italia fornisce le risposte dovute (ad esempio, consultazioni pubbliche, memorie difensive, fornitura dati e informazioni di varia natura, ecc.) garantendo sempre la completezza e l’affidabilità del contributo.

In caso di procedure d’infrazione Telecom Italia presenta memorie, perizie e altri scritti difensivi, chiedendo di essere sentita dal responsabile del procedimento sui fatti oggetto di contestazione. L’Azienda, inoltre, valuta l’opportunità di presentare una proposta, previa cessazione della condotta contestata, finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anticompetitive attraverso idonee e stabili misure.

Autorità Garante della concorrenza e del mercato (aGcm)

Nell’ambito della tutela della concorrenza e del consumatore Telecom Italia interagisce con l’Antitrust sia in via preventiva sia in occasione dei procedimenti da questa avviati.

In via preventiva le funzioni aziendali, oltre a rispondere alle richieste che l’Autorità trasmette con regolarità per svolgere i compiti attribuiti dalla Legge 287/90 e dal Codice del Consumo, organizzano degli incontri informativi con l’obiettivo di agevolare, in ottica di trasparenza, la comprensione dell’evoluzione del mercato e gli effetti sulle aree di competenza della stessa Autorità.

Tra le materie oggetto d’informazione preventiva si citano l‘evoluzione dell’offerta del Gruppo, il posizionamento aziendale su temi strategici come l’evoluzione della rete di accesso e la net neutrality, l’evoluzione dei criteri adottati per la determinazione dei prezzi nei mercati nei quali l’Azienda è in posizione dominante, le caratteristiche tecniche ed economiche di alcune offerte contestate dai concorrenti.

In caso di apertura di procedimenti di contestazione, il Gruppo fa valere le proprie ragioni nelle sedi opportune, in alcuni casi presentando all’Autorità impegni che fanno venir meno i presunti profili anticoncorrenziali oggetto dell’istruttoria. L’Autorità, valutati tali impegni, può renderli obbligatori e chiudere il procedimento senza irrogare alcuna sanzione pecuniaria. All’interno dell’Azienda esistono controlli preventivi sui processi con impatti potenzialmente rilevanti ai fini Antitrust come, per esempio, la predisposizione dei piani di marketing, l’evoluzione della contrattualistica, le condizioni di offerta dei servizi di telecomunicazioni, l’evoluzione dei sistemi informativi aziendali. I controlli mirano ad assicurare che la gestione operativa dei processi tenga in considerazione tali impatti potenziali. Per sensibilizzare e diffondere un corretto approccio al tema, a seguito del programma di formazione online avviato nel 2010, nel 2013 è stato proposto al management uno specifico corso formativo in aula riguardante l’applicazione della normativa sulla concorrenza. Nel 2014 l’attività formativa è proseguita nei confronti del personale appartenente alla funzione National Wholesale Services. Tra la fine del 2015 e l’inizio del 2016, è stata realizzata una nuova edizione del corso online, erogato e fruito da circa 3.000 dipendenti. Nel corso del 2016 agli stessi dipendenti verrà erogata una formazione in aula.

[G4-DMA Anti-competitive Behavior] Nel corso del 2015 l’Azienda ha avviato un’attività di Compliance Antitrust, realizzata con la collaborazione di uno studio legale esterno specializzato sul diritto della concorrenza. L’iniziativa va ad inserirsi nella costante attività di formazione in materia di diritto della concorrenza, fino ad oggi organizzata ed effettuata dalla funzione Antitrust interna.

L’attività, che si è conclusa a dicembre, è stata articolata nelle seguenti fasi:

  • interviste a personale apicale previamente individuato;
  • verifica di documenti contenuti nei personal computer di un determinato numero di responsabili preventivamente selezionati, al fine di effettuare una raccolta oggettiva di tali documenti;
  • training di formazione antitrust;
  • revisione/redazione di un codice di condotta antitrust;
  • procedura interna antitrust;
  • declinazione dello specifico programma di compliance antitrust.       

Con questa attività Telecom Italia vuole rafforzare i valori di trasparenza e correttezza che stanno alla base della sua azione, in coerenza con quanto già affermato nel Codice Etico e di Condotta di Gruppo.

[G4-SO7] I principali contenziosi del Gruppo in materia sono elencati e descritti nella Nota 24 (Passività potenziali, altre informazioni, impegni e garanzie) del Bilancio Consolidato, in particolare nel paragrafo Principali contenziosi e azioni giudiziarie pendenti. [G4-SO8] La stessa Nota contiene una descrizione di tutti gli altri contenziosi del Gruppo.

Impegni relativi alla rete di accesso

Nel dicembre 2008 l’AGCOM ha approvato gli impegni volontari presentati da Telecom Italia con la Delibera 718/08/CONS, suddivisi in 14 gruppi (ai quali vanno aggiunti ulteriori 3 gruppi di tipo metodologico: variazione, scadenza, modulazione). L’impatto degli impegni sugli stakeholder interni (azionisti) ed esterni (clienti, istituzioni, concorrenti, comunità) è riconducibile a differenti aspetti. In particolare:

  • maggiore soddisfazione dei clienti wholesale e retail, ottenibile grazie alla promozione dell’innovazione nei processi interni, lo sviluppo e il miglioramento qualitativo della rete fissa d’accesso e dei relativi servizi, la riduzione del contenzioso;
  • sviluppo della competizione leale tra concorrenti, considerata funzionale all’interesse del Gruppo, del mercato, dei clienti e degli stakeholder in genere, promuovendo la parità di trattamento tecnica ed economica tra le funzioni commerciali di Telecom Italia e gli altri operatori;
  • mantenimento di condizioni concorrenziali nella transizione verso le reti di nuova generazione, per assicurare la realizzazione di una rete aperta in grado di offrire alla comunità servizi di qualità elevata;
  • evoluzione della rete fissa d’accesso più trasparente per i concorrenti e le Istituzioni attraverso la comunicazione dei piani tecnici per la qualità e lo sviluppo delle infrastrutture;
  • recepimento delle istanze provenienti dall’AGCOM, dalle associazioni dei consumatori e dagli operatori alternativi, contribuendo a sviluppare un modello di relazione e soluzione dei problemi attraverso rapporti costruttivi, fondati su un clima di fiducia e di confronto continuo.

Fondamentali per gli impegni sono lo sviluppo di una nuova cultura centrata sul concetto di Equivalence1 e il ruolo di Open Access, la struttura aziendale responsabile della fornitura dei servizi di accesso alla direzione commerciale Retail di Telecom Italia e agli operatori alternativi attraverso NWS (per ulteriori informazioni cfr. il paragrafo Servizi agli OLO). La rete di accesso è un’infrastruttura di primaria importanza per l’intero Paese attraverso la quale i player alternativi di mercato collegano le proprie infrastrutture e offrono servizi alla comunità. Le attività di Open Access e NWS per la produzione e la vendita di servizi di accesso sono separate e gestite autonomamente dalle altre funzioni commerciali del Gruppo.

Sempre nel 2008 è stato costituito l’Organo di Vigilanza, un comitato di garanzia che verifica la corretta esecuzione degli impegni, la parità di accesso degli altri operatori all’infrastruttura di rete fissa e il raggiungimento degli obiettivi di qualità del servizio.

Nel mese di novembre 2011 AGCOM, con la delibera 600/11/CONS, ha riconosciuto la piena attuazione degli impegni da parte di Telecom Italia pur proseguendo le attività di monitoraggio specialmente con riferimento ad alcuni aspetti di particolare rilevanza rispetto alle garanzie di Equivalence (nuovo sistema di provisioning, data base informativi e indicatori di parità di trattamento).

A valle della Delibera AGCOM 1/12/CONS, con cui Telecom Italia è stata designata come operatore avente significativo potere di mercato anche sui servizi di accesso NGAN, a partire dal luglio 2012 il modello di equivalence è stato esteso anche a tali servizi. 

Il modello di equivalence, costantemente presidiato dall’AGCOM e dall’Organo di Vigilanza, si è evoluto accogliendo le disposizioni definite dall’Autorità in merito allo sviluppo delle reti di nuova generazione con particolare riferimento alle modalità di realizzazione degli obblighi di co-locazione e accesso al cabinet (Delibere 747/13/CONS e 155/14/CONS).

A valle della Raccomandazione UE del 2013 sulla non discriminazione2 che individua nell’Equivalence of Input (EoI) il modello di equivalence più appropriato per garantire la piena parità di trattamento interna esterna sui servizi NGA e della Raccomandazione UE sui nuovi mercati rilevanti del 20143 l’Autorità, con delibera n. 42/15/CONS, ha proceduto ad aggiornare la consultazione pubblica concernente l’identificazione ed analisi dei mercati dei servizi di accesso alla rete fissa effettuando una valutazione approfondita della proporzionalità dell’obbligo di EoI applicata al contesto italiano, al fine di definire il modello di equivalence più idoneo per il periodo regolamentare di riferimento. Tenuto conto delle risultanze della consultazione, l’Autorità ha elaborato uno schema di delibera che è stato sottoposto all’esame della Commissione Europea ed è ora in attesa di pubblicazione finale.

L’Autorità ha rilevato che l’applicazione del principio di EoI non risulta proporzionata né per i servizi su rete in rame né per i servizi su rete NGA. AGCOM ha richiesto a Telecom Italia un rafforzamento del proprio modello di Equivalence of Output (EoO) con riferimento soprattutto alle seguenti aree:

  • key performance indicators e obiettivi di qualità;
  • governance dell’EoO;
  • SLA4 e penali;
  • basi di dati a disposizione degli operatori alternativi;
  • disaggregazione dei servizi accessori.  

In data 5 novembre 2015, il CdA del Gruppo ha approvato un nuovo modello di equivalence, finalizzato a rafforzare ulteriormente l’efficienza e l’efficacia dei processi di attivazione e manutenzione dei servizi di accesso wholesale della rete fissa di Telecom Italia forniti alle proprie direzioni commerciali e agli OLO, che rispecchia i recenti orientamenti regolamentari. Il nuovo modello di equivalence pone sullo stesso piano le divisioni commerciali di Telecom Italia e degli OLO, per un rafforzamento della parità di trattamento interna-esterna e una maggiore trasparenza nella gestione delle richieste di attivazione delle linee.

Al fine di attuare quanto sopra è stata introdotta una modifica nella struttura organizzativa della Società che ha portato Open Access e NWS ad essere gerarchicamente dipendenti dallo stesso responsabile della Direzione Wholesale, come descritto nel paragrafo Servizi agli OLO.

Relazioni con le autorità per la regolamentazione e la concorrenza in Brasile

TIM Brasil mantiene relazioni partecipative e collaborative con ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) e CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica), le autorità che si occupano, rispettivamente, di regolamentazione nel settore delle telecomunicazioni e di concorrenza e mercato.

Con ANATEL TIM Brasil coopera per lo sviluppo del dibattito su un quadro regolatorio delle telecomunicazioni che faciliti la crescita del settore e dell’intera economia. Il dialogo è volto principalmente all’identificazione dei temi più rilevanti e alla riduzione delle barriere tipiche del settore, in particolar modo per lo sviluppo di importanti testi regolatori su temi come la gestione dello spettro delle frequenze, la qualità del servizio, l’interconnessione e la condivisione della rete, la copertura delle aree rurali.

TIM Brasil ha una relazione trasparente e collaborativa con CADE, verso il quale ha l’obbligo di notificare fusioni, acquisizioni e accordi e di fornire per tempo l’informativa richiesta. Inoltre, l’Azienda promuove dibattiti e studi e coopera con le Istituzioni accademiche per sostenere la ricerca sulle politiche in merito al mercato e alla competizione.

1 Il concetto di Equivalence, introdotto con la Delibera 718 del 2008 supera il concetto di parità di trattamento di cui alla Delibera 152 del 2002. In sintesi “essere equivalenti“ significa:

  • porre in essere comportamenti non discriminatori nei confronti dei concorrenti; ovvero servire i clienti degli altri operatori come fossero clienti retail di Telecom Italia, fornendo gli stessi servizi alle stesse condizioni e, soprattutto, con un identico livello di qualità;
  • assicurare trasparenza al mercato, rendendo pubbliche le informazioni tecniche, economiche e commerciali, che includono i termini e le condizioni per la fornitura e l’uso dei servizi e le caratteristiche e i piani di sviluppo della rete di accesso;
  • garantire l’accesso e l’uso delle risorse di rete, accogliendo tutte le richieste ragionevoli degli OLO;
  • definire prezzi orientati ai costi disponendo di contabilità specifiche degli stessi.

2 Raccomandazione della Commissione dell’11 settembre 2013 (2013/466/UE) relativa all’applicazione coerente degli obblighi di non discriminazione e delle metodologie di determinazione dei costi per promuovere la concorrenza e migliorare il contesto per gli investimenti in banda larga.

3 Raccomandazione della Commissione del 9 ottobre 2014 (2014/710/UE) relativa ai mercati rilevanti di prodotti e servizi del settore delle comunicazioni elettroniche che

possono essere oggetto di una regolamentazione ex ante ai sensi della direttiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio che istituisce un quadro normativo comune per le reti ed i servizi di comunicazione elettronica.

4 Service Level Agreements.