Procedure di conciliazione

La procedura di conciliazione fra Telecom Italia e le Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’accordo quadro per la risoluzione extragiudiziale delle controversie telefoniche, è stato il primo esempio di conciliazione paritetica in Italia. Il modello, introdotto in via sperimentale nel 1991 dall’allora SIP, è diventato operativo su tutto il territorio nazionale nel 1993 e nel 1995 l’Unione Europea l’ha riconosciuto come “Progetto pilota per l’accesso dei consumatori alla giustizia”. Il modello, ancora oggi adottato, è stato nel corso degli anni adeguato alle nuove normative ed esigenze, informatizzato e reso più fruibile, pur mantenendo quei valori basilari che ne avevano fatto uno strumento di eccellenza, contribuendo a migliorare la trasparenza del sistema, il rapporto con la clientela e alcuni processi operativi dell’Azienda stessa. Il modello di conciliazione paritetica, nel corso del 2011, è stato portato all’attenzione dell’Unione Europea e il 25 ottobre dello stesso anno il Parlamento Europeo ha riconosciuto “la Conciliazione paritetica italiana quale esempio di migliore prassi - best practice - basata su un protocollo stipulato e sottoscritto dall’Azienda e dalle Associazioni dei Consumatori, in cui l’Azienda s’impegna in anticipo a ricorrere all’ADR1 per risolvere le eventuali controversie che possono sorgere nei settori previsti dal protocollo”. Ad oggi l’accordo di conciliazione è stato sottoscritto da venti Associazioni dei Consumatori.

Nel 2009 Telecom Italia, in ottemperanza agli impegni volontariamente assunti e approvati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nel dicembre 2008, ha avviato la gestione delle domande di conciliazione, presentate dalla clientela anche presso le sedi dei Co.Re.Com.2 e delle Camere di Commercio, in un’ottica di “sportello unico”, replicando il modello organizzativo applicato con successo per la conciliazione paritetica. In questo modo i clienti che non desiderano rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori hanno a disposizione uno strumento alternativo per risolvere la controversia con una procedura snella ed extragiudiziale.

La gestione delle conciliazioni si basa sull’attenzione alle esigenze del cliente e consente, indipendentemente dalla procedura scelta, di migliorare la sua relazione con l’Azienda.

Ad oggi il modello “sportello unico” ha consentito sia il pieno adempimento degli impegni assunti con l’AGCOM sia il raggiungimento dei risultati qualitativi e numerici attesi; tra l’altro, si assiste ad un peso sempre maggiore del canale Co.Re. Com rispetto agli altri canali (oramai, il ricorso alle Camere di Commercio ha un livello residuale, in quanto rappresenta meno del 5% delle conciliazioni).

Nel 2015 l’istituto della conciliazione ha confermato il trend positivo degli anni precedenti; infatti, è stato conciliato:

  • circa il 96% delle domande di conciliazione paritetica discusse (9.268 su 9.668), percentuale stabile anno su anno non- ostante il deciso aumento delle pratiche discusse registrato nel 2015 rispetto al 2014 (9.668 rispetto a 6.642, pari al +45%);
  • circa l’83% delle domande discusse presso i Co.Re.Com. e le Camere di Commercio (20.294 su 24.429). Tale percentuale si è mantenuta su ottimi livelli pur scontando, anche nel 2015, un aumento delle pratiche discusse rispetto al 2014 (24.429 rispetto a 18.540, pari al +32%).

A supporto dell’attività di conciliazione Telecom Italia ha promosso:

  • seminari e iniziative di formazione condivisa che vedono il coinvolgimento del personale dedicato di Telecom Italia, dell’AGCOM, dei Co.Re.Com e delle Associazioni dei Consumatori;
  • dibattiti, convegni, interviste e altre iniziative di divulgazione con la partecipazione del Vertice aziendale per la diffusione di un corretto approccio culturale al tema.

La conciliazione si sta diffondendo sempre di più tra la clientela, anche per la:

  • ampia presenza territoriale dei Co.Re.Com, che, in molte regioni, stanno aprendo sportelli a livello provinciale al fine di avvicinare lo strumento della conciliazione alla popolazione (eliminando i costi di “spostamento” verso i capoluoghi di regione);
  • migliore conoscenza della procedura, considerata rapida, veloce ed economica per la risoluzione delle controversie;
  • crisi economica che spinge a ricorrere alla conciliazione anche per piccoli importi (ad es., possibili disservizi di migrazione da un gestore all’altro).

In Brasile, TIM ha stretti rapporti con il Dipartimento Nazionale dei Consumatori (SENACON) ed esamina le richieste inviate dalle Associazioni di Difesa e Protezione dei Consumatori (PROCONs).

Nel 2008 TIM ha realizzato il tool Legal BackOffice, il quale gestisce l’intero processo delle richieste dei clienti non soddisfatti dalle soluzioni fornite dalla società che chiedono l’intervento del PROCON e dell’Autorità Giudiziaria. Questo strumento rende più veloci i tempi di risposta alla clientela, riduce i costi operativi e migliora i rapporti tra TIM e i rappresentanti ufficiali dei suddetti Organi; Legal BackOffice esamina completamente le richieste preliminari inviate dai PROCONs (ovvero, prima di diventare reclami motivati). Il Dipartimento Legale della società partecipa alle eventuali udienze di conciliazione dei reclami motivati.

Nel 2015, TIM ha raggiunto ottimi risultati nel risolvere i reclami inviati dai PROCONs: CIP (Lettera di Indagini Preliminari) pari al 79,5%; reclami motivati pari al 74,7% (fonte: Rapporto ufficiale SENACON).

1 Alternative Dispute Resolution.

2 Comitati Regionali per le Comunicazioni.