Responsabilità di prodotto

Telecom Italia è principalmente un operatore di servizi di telecomunicazioni che non costituiscono una minaccia per la salute fisica degli utilizzatori1 e non produce gli apparati di telecomunicazioni che commercializza2.

Per verificare che i prodotti immessi sul mercato siano conformi alle norme per la salute e la sicurezza, l’Azienda si è dotata di:

  • apposite strutture interne che effettuano i controlli sulla qualità entrante anche dei prodotti che commercializza (telefoni, modem, ecc.) sia in Italia sia nei centri di produzione dei fornitori all’estero;
  • laboratori che effettuano test sui prodotti commercializzati dal Gruppo, in particolare sulle emissioni elettromagnetiche dei dispositivi mobili. 

In tal modo, le eventuali non conformità dei prodotti sono rilevate prima dell’immissione sul mercato, in modo da escludere la possibilità che arrivino al cliente finale prodotti non rispondenti ai requisiti essenziali delle Direttive Europee.

I servizi resi alla clientela sono soggetti ai requisiti indicati nelle Carte dei Servizi e nelle Condizioni di Abbonamento, disponibili sul sito telecomitalia.com.

[G4-DMA Customer Health and Safety] [G4-PR1] Telecom Italia esegue, nei suoi laboratori, le attività di validazione per il soddisfacimento dei requisiti essenziali previsti dalle Direttive vigenti per il rilascio della marcatura CE; la conformità di tali requisiti è attestata all’origine dal costruttore. Per i prodotti commercializzati in Italia il quadro di riferimento è costituito dall’insieme delle norme che supportano la Direttiva 1999/5/CE, strutturate per macrofamiglia di prodotto3 .

Sulla protezione e la sicurezza nell’uso delle apparecchiature da parte dei clienti, il Gruppo esegue i controlli su:

  • i livelli di emissioni elettromagnetiche (SAR) di smartphone/tablet/modem tecnologicamente innovativi, osservando le Norme IEC 62209-1/2;
  • le prescrizioni tecniche atte a ridurre il rischio da scossa elettrica, sovratemperature, incendio, pericoli meccanici, attraverso l’applicazione delle norme EN 60950-1 e EN 60065.

Inoltre, sono verificati:

  • gli aspetti di efficienza energetica, richiesti dalla Direttiva EuP (Energy-using Products): gli apparati immessi sul mercato sono verificati in relazione ai limiti di consumo di potenza in stand-by/off-mode e rendimento dei Regolamenti europei n. 1275/2008/EC, 801/2013/EC e 278/2009/EC, per gli apparati e i relativi alimentatori esterni (presenti come dotazione accessoria);
  • la funzionalità nelle diverse condizioni ambientali d’installazione e utilizzo di terminali e componenti accessori per il collegamento alla rete fissa: è controllato il rispetto dei campi di temperatura e umidità previsti dalle norme ETSI (European Telecommunications Standards Institute) per la specifica “condizione di servizio”, da cui derivano differenti “severità”. Le verifiche sono condotte sulla base delle norme IEC-EN serie 60068-2-1 (freddo), 2 (caldo secco), 14 (cambi di temperatura), 30 (cambi di umidità), 78 (umidità continuativa). Per i prodotti di maggior diffusione, con parti esterne in materiale plastico (ad es. AG), è controllata la “resistenza alla fiamma” nell’eventualità di malfunzionamenti delle parti elettriche interne;
  • gli aspetti di compatibilità elettromagnetica, regolamentati dalla Direttiva 2004/108/EU (in futuro 2014/30/EU): su ogni apparecchiatura elettronica è previsto il controllo delle emissioni di segnali elettromagnetici non intenzionali - al fine di evitare le interferenze dannose alle radiocomunicazioni - ed il soddisfacimento di determinati requisiti di immunità ai disturbi elettromagnetici. In Telecom Italia sono eseguite continue verifiche sui terminali e gli apparati di rete, per determinare la rispondenza ai requisiti fissati dalle norme internazionali ETSI, CENELEC (European Committee for Electrotechnical Standardization) in tema di compatibilità elettromagnetica. In particolare, è verificata la rispondenza degli apparati ai limiti fissati dalle norme per circoscrivere le emissioni di disturbi elettromagnetici che, oltre ad inquinare l’ambiente circostante, possono interferire con le radiocomunicazioni.

Gli apparati di telecomunicazione venduti in Brasile devono, per legge, essere approvati dall’agenzia regolatoria ANATEL che ne verifica, nei propri laboratori, la conformità alla normativa brasiliana sulla sicurezza elettrica ed elettromagnetica. Per ogni tipologia di apparato esiste, inoltre, una normativa ad hoc che deve essere soddisfatta. TIM Brasil richiede ai suoi fornitori che gli apparati abbiano la certificazione di omologazione di ANATEL.

[G4-PR2] Negli ultimi tre anni, per nessun prodotto che ha raggiunto la fase finale di commercializzazione, sono state riscontrate non conformità relative alla normativa europea sulla salute e la sicurezza per il cliente, tanto in Italia quanto in Brasile.

[G4-PR3] In fase di stesura di contratto, per tutti i prodotti di telefonia fissa, Telecom Italia richiede che le confezioni contengano una dichiarazione ambientale, una dichiarazione sulla provenienza del tantalio eventualmente utilizzato nella componentistica, un manuale d’uso che abbia informazioni sulla sicurezza, l’eventuale presenza di materiali pericolosi e l’indicazione delle modalità di smaltimento. Per quel che riguarda l’etichettatura degli apparati di telefonia mobile, essendo prodotti di largo consumo che Telecom Italia si limita a rivendere e per cui non è richiesto alcun tipo di personalizzazione, L’Azienda in Italia si limita a richiedere l’aderenza alla normativa nazionale.

In Brasile, oltre alla conformità alla normativa nazionale, si richiede che l’etichetta presenti informazioni sul corretto modo di utilizzo dei dispositivi.

Per una particolare linea di prodotti, TIM eco-friendly, discussa in dettaglio nel capitolo Tutela dell’ambiente, sono inoltre indicati tutti i parametri rilevanti dal punto di vista ambientale (ad esempio, i consumi energetici).

[G4-PR4] Negli ultimi tre anni per nessun prodotto che ha raggiunto la fase finale di commercializzazione sono state riscontrate non conformità concernenti l’informativa e l’etichettatura dei prodotti.

Si sono invece verificati alcuni casi di non conformità alla regolamentazione concernente l’informativa dei servizi. In particolare, in Brasile, nel 2015 si è verificato un incidente per un totale sanzionatorio di 2.897.416 reais, nel 2014 si sono verificati 3 incidenti per un totale sanzionatorio di 1.533.820 reais e nel 2013 si sono verificati 2 incidenti per un totale sanzionatorio di 9.474 reais4.

In Italia i procedimenti sanzionatori dell’Autorità regolatoria, riguardanti episodi di non conformità alla regolamentazione sull’informativa dei servizi, rientrano tra le “ingiunzioni per violazione della normativa regolamentare in materia di tutela del consumatore concernenti la fornitura e l’utilizzo di prodotti e servizi di TLC”; pertanto, per l’Italia, le non conformità sull’informativa sui servizi sono state accorpate con le non conformità concernenti la fornitura e l’uso dei servizi (tabella seguente)5.

[G4-PR9] Numero e valore monetario complessivo delle multe per non conformità a leggi e regolamenti riguardanti la fornitura e l’utilizzo di prodotti e servizi in Italia6

 

Descrizione201520142013
Numero multe per non conformità concernenti la fornitura e l'utilizzo di prodotti e servizi 4 7 10
Valore monetario complessivo di tali multe (in euro) 2.833.000 1.102.000 727.619
         

[G4-PR9] Numero e valore monetario complessivo delle multe per non conformità a leggi e regolamenti riguardanti la fornitura e l’utilizzo di prodotti e servizi in Brasile7

 

Descrizione201520142013
Numero multe per non conformità concernenti la fornitura e l'utilizzo di prodotti e servizi 3 5 12
Valore monetario complessivo di tali multe (in R$) 13.592.963 13.214.257 11.268.560
         

[G4-PR7] Numero complessivo di casi di non conformità alle normative e ai codici volontari riguardanti le comunicazioni di marketing in Italia.

 

Tipo non conformità201520142013
Numero di casi di non conformità alla normativa concretizzati in multa o sanzione 0 0 1
Numero di casi di non conformità alla normativa concretizzati in un avviso 0 0 0
Numero di casi di non conformità a codici volontari 0 2 4
     

In Brasile le uniche notifiche relative a comunicazioni pubblicitarie e di marketing sono state emanate dal CONAR (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária), ente non governativo di autoregolamentazione della pubblicità che non applica sanzioni pecuniarie, che valuta le non conformità relative al Codice di Autoregolamentazione sulla pubblicità. L’Anatel può sanzionare con multe o avvisi nei casi di “comunicazioni generali di marketing” non conformi.

Nel 2015 TIM Brasil ha ricevuto 5 notifiche di non conformità: 4 proposte dai concorrenti ed una dal CONAR. Delle 5 notifiche, 1 non ha comportato sanzioni, per 2 è stata disposta la modifica della pubblicità, le ultime 2 erano ancora in esame a fine dicembre 20158 ; CONAR, nel 2014, non ha segnalato alcun tipo di non conformità, mentre nel 2013 ne ha segnalati 5 per i quali si è proceduto a una modifica o sospensione della pubblicità. Inoltre, in relazione ai casi di non conformità alla normativa concretizzati in un avviso, il CONAR ha emesso 1 segnalazione nel 2013, per la quale non è stato richiesto alcun intervento.            

1 Le minacce di tipo psicologico o di sicurezza e privacy sono trattate nei paragrafi Protezione Minori, E-security, Privacy.

2 In Olivetti, la società del Gruppo che opera nel settore dell’informatica, sono presenti impianti di produzione di hardware. Nel contesto del Gruppo si tratta di attività non materiali in quanto l’intero fatturato di Olivetti ammonta allo 0,97% del Gruppo.

3 Per i “terminali Corded” possono essere applicate le Norme EN 60950, EN 55022 e EN 55024; per i “terminali Cordless” le Norme EN 60950, EN 50371, EN 62311, ITU-T P360, EN 301489 e EN 301406; per i “terminali Mobili (smartphone, datacard etc.)” le Norme EN 60950, EN 62209, EN 302291, EN 301908, EN301893, EN 301511, EN 300440, EN 300328 e EN 301489.

4 Nel 2015, 2014 e 2013 in Brasile non ci sono stati altri incidenti di questi tipo, oltre ai casi riportati, che hanno condotto tutti a sanzioni pecuniarie.

5 Per l’anno in corso non è stato possibile avere un quadro completo delle non conformità che, in Italia sono sfociate in “avvisi” in virtù del fatto che il concetto di “avviso” è molto sfumato. In futuro sarà fatta una riflessione approfondita per verificare se e come valutare le diverse tipologie di “avviso” che arrivano dall’Autorità regolamentare. Inoltre, allo stato attuale, non c’è un sistema di ricezione delle segnalazioni relative alle violazioni di codici di auto-regolamentazione concernenti i consumatori diverso dai meccanismi di segnalazione riportati nel capitolo Governance della sostenibilità.

6 Le casistiche includono la fornitura di servizi Premium, “Losai” e “Chiamaora” non richiesti e il teleselling.

7 Sono riportati solo i provvedimenti chiusi. Le casistiche includono la fornitura di servizi non richiesti, il non rispetto dei target di qualità prefissati, interruzioni del servizio non previste, copertura in modalità e tempistiche diverse da quelle stabilite con l’Autorità, irregolarità nel servizio o nella fatturazione.

8 Il 23 dicembre 2015, per una delle due notifiche, è stato emesso un provvedimento preliminare di sospensione della pubblicità.